各大品牌都在押注人工智能和数字通信来提升他们的客户体验，85%的客户互动将在没有人工的情况下得到处理。根据Invoca委托Harris Poll对2000多名美国成年人进行的在线调查显示，消费者似乎并没有完全接受仅通过数字触摸点与品牌互动。

　　调查发现，当一家公司只有自动化通信时，超过一半的消费者(52%)感到沮丧，近1/5的消费者(18%)感到愤怒，只有16%的人说他们喜欢与这样的品牌互动。

　　从行业层面来看：近一半的消费者(49%)信任AI生成的零售建议，38%的消费者信任AI生成的酒店建议，只有20%的消费者信任AI生成的医疗建议，19%相信金融服务建议。

　　从代际的角度来看，年轻的消费者更有可能信任人工智能生成的建议(80%的18-34岁 vs. 62%的35岁以上消费者)，尤其是在金融服务和医疗保健方面。18-34岁的受访者中有22%信任AI提供的医疗保健和金融方面的建议，而65岁以上的受访者中只有10%信任AI生成的建议。

　　解决问题、建立信任或完成购买的能是至关重要的。例如，在医疗保健领域，32%的消费者通过电话完成交易，30%的消费者喜欢面对面交易，25%的消费者喜欢在线交易，6%的消费者通过品牌的移动应用完成交易，5%的消费者通过聊天机器人等人工智能完成交易。

　　从完成零售交易来看，面对面是最受欢迎的首选交易方式(46%)，35%的消费者更倾向于在线交易。在家居维修和装修交易方面，面对面是最受欢迎的(39%)，其次是电话和在线交易(24%)。

　　女性在医疗保健(36% vs. 28%)、家庭维护/改善(27% vs. 20%)和酒店(17% vs. 12%)方面比男性更倾向于通过电话完成交易。